سبد خرید
بلاگ کسب و کار بازاریابی خدمات چیست؟ + روش های بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات چیست؟ + روش های بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات چیست؟ + روش های بازاریابی خدمات
تاریخ ارسال: 01/06/09
نویسنده: مریم حجازی
مدت زمان مطالعه: 11

بازاریابی خدمات چیست؟

همه‌ی ما از خدمات بسیار زیادی در بستر جامعه بهره‌مند هستیم و ممکن است شما یکی از این ارائه دهندگان خدمات باشید و مایل باشید بدانید که بازاریابی خدمات یا Service Marketing چیست؟
ما در این مقاله قصد داریم تا قدم به قدم شما را با مفهوم بازاریابی خدمات و روش‌های آن آشنا کنیم و به شما در رسیدن به اهداف بازاریابی‌تان کمک کنیم.

بازاریابی خدمات چگونه کار می‌کند؟

پیش از این‌که به تکنیک‌های بازاریابی خدمات بپردازیم باید ابتدا مفاهیم کلیدی در ارائه خدمات را برای شما شرح دهیم. کسب و کارها به دو دسته‌ی ارائه دهنده خدمات و یا تولید کنندگان محصول تقسیم بندی می‌شوند و بخش قابل توجهی از سهم بازار را ارائه دهندگان خدمات تشکیل می‌دهند.
گاهی ارائه دهندگان خدمات در مقیاس‌های کوچک و گاهی در مقیاس‌های بزرگ کار می‌کنند ولی چیزی که حائز اهمیت است اهمیت این نوع از کسب و کارها در بستر جامعه است و در بیشتر مواقع حتی تولیدکنندگان محصول نیز نیاز مبرمی به وجود همین خدمات دهندگان دارند. اما شاید برای شما این پرسش وجود داشته باشد که چرا حتی خدمات دهندگان کوچک نیز از اهمیت بزرگی برخوردارند؟
به طور مثال تصور کنید که فقط به مدت یک روز رمز دوم کارت بانکی شما از کار افتاده باشد یا مثلا کارت بلیط مترو برای شما قابل استفاده نباشد. قطعا این خدمات وقت زیادی از شما صرفه جویی می‌کنند و در نگاه اول آن‌قدر در دسترس به نظر می‌آیند که شما حتی فکر به نبودن‌شان نمی‌کنید. پس باید اعتراف کنیم که حتی خدمات کوچک در زندگی ما هم، امروزه از اهمیت بسیار زیادی برخوردارند و باید آن‌ها مهم تلقی کرد. برخی خدمات نیز جزو مراحل پیش‌بینی و تدارکات اولیه هستند و از طرفی بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند. به طور مثال رزرو تورهای مسافرتی با هواپیما یا کشتی، دریافت مشاوره مالی و یا حتی تست‌های سلامت پزشکی از این دسته خدمات هستند.
نوع استفاده شما از این خدمات به دلیل فردی بودن در دسته‌ی شرکت به مصرف کننده یا همان B2C قرار می‌گیرد. این درحالی است که شرکت‌ها و ارگان‌ها از نوع دیگری از خدمات که با اصطلاح B2B شناخته می‌شود، استفاده می‌کنند. استارتاپ‌های نوپا و یا حتی کسب و کارهای بزرگ بخشی از کارها و وظایف خود را به صورت برون سپاری شده به شرکت‌ها و مراکز دیگر واگذار می‌کنند که این هم نوعی از خدمات به روش B2B به شمار می‌رود. در ادامه به شما توضیح می‌دهیم که روش‌های بازاریابی خدمات به چه صورت است.

مفهوم خدمات به زبان ساده

خدمات به تعریف قراردادی یعنی فعالیت اقتصادی که از طرف شرکت یا مجموعه‌ای به بخش دیگری ارائه می‌شود و این خدمات برای حل و فصل بخشی از وظایف مشتریان مبتنی بر راهکارهایی برای تحویل به موقع و کیفیت مناسب ارائه می‌شود.
به دلیل اهمیت فاکتور زمان و کیفیت در خدمات دهی مشتری معمولا طبق انتظاری که دارد خدمات را دریافت کرده و هزینه‌ای نیز بابت دریافت این خدمات می‌پردازد. برای مثال فردی که برای سرگرم شدن به دیدن یک بازی فوتبال می‌رود یا برای تحصیلات به دانشگاه می‌رود انتظار دو نتیجه مطلوب را دارد که شامل سرگرم شدن و تحصیل است. درست است که مشتری خدماتی را در ازای پول پرداختی دریافت می‌کند اما این به معنی نیست که مالک اجزای تشکیل دهنده خدمات می‌شود. البته در بعضی از قراردادها به صورت موقت این مالکیت به صورت محدود می‌تواند به مشتری برای استفاده واگذار شود.

بازاریابی خدمات

پیش از بازاریابی خدمات به چه نکاتی باید توجه کرد؟

همانطور که توضیح دادیم خدمات از ارزش بسیار بالایی برخوردار هستند و خدمات دهندگان می‌توانند توسط بازاریابی خدمات به راحتی مشتریان خود را پیدا کنند و این در حالی است که بسیاری از خدمات در بستر جامعه به صورت حضوری به مردم ارائه می‌شوند.
از دید خدمات دهندگان این حضوری بودن همیشه نکته مثبتی نیست و شرکت یا سازمان را درگیر مسئله‌ای به نام مدیریت ظرفیت می‌کند. این مدیریت ظرفیت یکی از فاکتورهای مهم سودآوری خدمات دهنده است زیرا اگر تعداد مشتریان کمتر از حد معمول باشد، هزینه‌های ثابت ارائه خدمات که شامل منابع انسانی، منابع فنی و دیگر موارد دخیل در ارائه خدمت هستند، قابل کاهش نبوده و نهایتا خدمات دهنده را مجبور به افزایش هزینه خدمات می‌کند. این در حالی است که اگر تعداد مشتریان از حد معمول بیشتر باشد نیز کیفیت ارائه شده توسط خدمات دهنده کاهش پیدا کرده و ممکن است مشتریان را ناراضی و در نهایت از خدمات دهنده دور کند.
دو راه حل برای رفع این مشکل وجود دارد که شامل انعطاف پذیری در ارائه خدمات و همچنین قیمت‌گذاری متناسب با شرایط است. برای این‌کار کسب و کار باید به صورت متداوم در حال بررسی داده‌های مشتریان باشد و تصمیم‌های موثر بگیرد. به‌طور مثال یک دفتر خدمات مسافرتی باید برای تورهای گردشگری شرایط تخفیف را در نظر بگیرد و حتی پس از مدتی به بررسی قوانین و مقررات در این باره بپردازد و به‌روز رسانی‌های لازم را انجام دهد. در این مثال فاکتورهای زیادی بر روی قیمت یک تور مسافرتی تاثیر گذار هستند که یکی از آن‌ها زمان حرکت تور است. مورد بعدی هتلی است که شما در آن اقامت پیدا می‌کنید و یا هواپیمایی که برای رسیدن به مقصد سوار می‌شوید و دیگر عوامل که همگی متغییر هستند و دارای قیمت‌های مبتنی بر زمان هستند.
توجه داشته باشید که شرایط استرداد و یا تغییر زمان سفر نیز یکی از مهم‌ترین موارد در ارائه این خدمت است و شما باید برنامه مشخصی برای این اتفاقات در قوانین و مقررات خود داشته باشید. به خاطر داشته باشید که به کنترل این موارد در کسب و کار مدیریت عملکرد می‌گویند.

⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔

بیشتر بخوانید:

 ←  تکنیک های برنامه ریزی درست  →

⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔

بررسی تکنیک‌های بازاریابی خدمات

تا اینجا تمام نکات ضروری در رابطه با خدمات و روش ارائه آن به مشتریان را برای شما توضیح دادیم و حالا نوبت این است که به بررسی دقیق‌تر استراتژی‌ها و تکنیک‌های بازاریابی خدمات بپردازیم.
در بازاریابی خدمات اصول چهارگانه یا به اصطلاح همان چهار پی (4Ps) برقرار است اما با این تفاوت که علاوه بر این اصول چهار گانه ۳ اصل دیگر نیز اضافه می‌شود. پس در مجموع ما هفت اصل [۳+۴] برای بازاریابی خدمات تعریف می‌کنیم که شامل موارد زیر می‌شوند:
•    محصول (Product)
•    قیمت گذاری (Pricing)
•    تبلیغات و دسترسی (Promotion)
•    مکان و توزیع (Place)
و سه اصلی که در بازاریابی خدمات اضافه می‌شوند نیز شامل موارد زیر است:
•    کارکنان (People)
•    شواهد فیزیکی (Physical evidence)
•    فرآیند (Process)
در ادامه به توضیح سه اصل اضافه شده خواهیم پرداخت و علت اضافه شدن آن را توضیح خواهیم داد.
روند ارائه خدمات یا همان فرآیند به اندازه کیفیت و کارکرد آن اهمیت دارد، همچنین ارائه خدمات از دید ارائه دهنده یک فرآیند است و این در حالی است که خدمات از دید مشتری یک تجربه محسوب می‌شود.
بازاریابی خدمات کمک می‌کند تا کیفیت این تجربه توسط طراحی‌های دقیق و بهینه کردن فرآیندها بهبود پیدا کند و از طرفی بیشتر این فرآیندها توسط دید مشتری طراحی و بهینه شوند. بنابراین بازاریابی خدمات به‌عنوان یک پل واسط میان ارائه دهنده و مشتری عمل می‌کند و باعث بهبود تجربه مشتری و همچنین بهبود فرآیندها در بخش ارائه دهنده می‌شود.
اهمیت محیط فیزیکی در بازاریابی خدمات نیز مانند دیگر موارد است. چیزهایی مانند ساختمان، دکوراسیون داخلی و خارجی، تجهیزات، سربرگ‌های اداری و یا حتی یونیفرم کارمندان نشان دهنده تصویری از یک خدمات دهنده با نظم و ترتیب است و برای مشتریان اهمیت دارد. از این جهت طراحی محیط فیزیکی متناسب با خدمات در رضایت مشتری و بهره‌وری خدمات تاثیر بسزایی دارد. افراد نیز کسانی هستند که در ارتباط مستقیم با ارائه خدمات به مشتریان هستند. اگر از دید مشتری به ارائه خدمات نگاه کنیم، در بازاریابی خدمات کارمندان یا همان افراد نیز بخشی از خدمات محسوب می‌شوند و به همین دلایل مهارت‌های نرم کارمندان و نحوه تعامل آن‌ها با مشتری بخشی از کیفیت خدمات ما را تشکیل می‌دهند.
بازاریابی خدمات ابعاد بسیار دیگری نیز دارد که شامل بهبود وفاداری مشتریان، رسیدگی به شکایات، بهبود کیفی خدمات، مدیریت روابط و همچنین ارتقا و بهره وری فرآیندهای خدماتی می‌شود و نتیجه موفقیت در بازاریابی خدمات، قرار گرفتن در موقعیت بهتر نسبت به رقبا در بازار است.

استراتژی بازاریابی خدمات

استراتژی‌ها در بازاریابی خدمات چگونه‌اند؟

طبق توضیحاتی که پیش‌تر به شما دادیم روش‌های بازاریابی خدمات تنوع بسیار زیادی دارد و از طرفی بسیار برای یک خدمات دهنده مهم تلقی می‌شود. اما برای کامل کردن توضیحات داده شده بهتر است تا با تعدادی از استراتژی‌ها و تکنیک‌های بازاریابی خدمات در ادامه آشنایی داشته باشید.

• استراتژی نیچ

امروزه با رشد کسب و کارها و گستردگی خدمات به احتمال زیاد خدماتی که شما ارائه می‌دهید نمونه‌های مشابه نیز در بازار دارند. این تشابه باعث می‌شود که شما با تخصصی‌تر کار کردن روی یک زمینه مشخص از خدمات و با هدف گذاری رشد قابل توجهی داشته باشید. اگر قصد پیشرفت با سرعت مطلوب را دارید بهتر است که در هر بخش بهترین متخصصین را به عنوان فرد مسئول قرار داده و تیم خود را به سمت اهداف مشخصی هدایت کنید که قابل دسترسی باشند. این تخصصی کار کردن باعث می‌شود تا به مرور زمان یک مزیت رقابتی منحصر به فرد نسبت به رقبا پیدا کنید.

• تحقیقات بازاریابی

توجه داشته باشید که برای فهمیدن روش‌های بازاریابی خدمات ابتدا باید پیش از هرکاری به انجام تحقیقات بازار بپردازید. برای بدست آوردن نتایج قابل اتکا به یاد داشته باشید که پیش از شروع تحقیقات بازار معیارها و سنجه‌های مناسبی انتخاب کنید. تحقیقات بازار به شما کمک می‌کند تا از دید مشتری به خدمات خود نگاه کنید و بازاریابی را مطابق نیازهای مشتری برنامه ریزی کنید.

• وب سایت و صفحات مجازی بهینه شده

در بازاریابی خدمات یکی از مواردی که به شما در بهتر دیده شدن برندتان کمک می‌کند داشتن وب سایتی بهینه است. وب سایت شما نسخه‌ای از دفتر فیزیکی شما در دنیای اینترنت است و خیلی مهم است که در طراحی و بهینه سازی آن دقت لازم به خرج دهید. مواردی مثل سئو، شبکه‌های اجتماعی و همچنین فعالیت برنامه ریزی شده و مستمر در آن‌ها به ارتقا کیفیت خدمات شما در بلندمدت کمک بسیار زیادی می‌کند.

⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔

بیشتر بخوانید:

 ←  دیجیتال مارکتینک چیست؟  →

⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔⏔

کلام آخر

اکر ارائه دهنده خدمات هستید حتما به بازاریابی خدمات خود توجه داشته باشید و سعی کنید تا حد ممکن مراحل بالا را انجام دهید. به خاطر داشته باشید که کسب و کارهای زیادی به دلیل عدم توجه به این بخش شکست خورده و برای مدت زیادی در بازار دوام نمی‌آورند. برای واگذاری وظایف بازاریابی خود حتما فردی متخصص و خبره در این زمینه را در تیم خود داشته باشید و درصورت نیاز از مشاوره‌های خارج از تیم خود نیز غافل نباشید. بازاریابی صنعت بسیار پیچیده است و دانش بازاریابی روز به روز پیشرفته‌تر و به‌روزتر می‌شود لذا حتما وقتی را برای مطالعه در این زمینه اختصاص داده و آن را جدی بگیرید.
 

مقالات مرتبط

نظرات کاربران

کامنت شما با اسم نمایش داده میشود